IT-каналы сбыта

Несмотря на то, что российские сбытовые компании развивают онлайн-каналы взаимодействия с клиентами, количество операций, проходящих через личные кабинеты, пока незначительно. Об этом пишут «Ведомости», анализируя применение «умных» технологий в электроэнергетике. Статистика по личным кабинетам на сайтах компаний-поставщиков услуг ЖКХ отсутствует, но, по оценке газеты, можно косвенно измерить потребность в онлайн-кабинетах по данным об интернет-банкинге. Этот вопрос изучила британская компания по бенчмаркинговым исследованиям Finalta, и по её данным, в России доля клиентов, которые пользуются интернет-банком или мобильным приложением, приближается к 30%.

Несмотря на то, что расцвет IT-технологий в энергетике нам ещё только предстоит пережить, отрасль, по утверждению «Ведомостей», «переживает изменения, сопоставимые с революцией в телекоммуникациях». Общие тенденции электроэнергетики – развитие распределённой генерации, умных сетей и систем хранения электроэнергии, и они требуют значительной IT-поддержки. Традиционный сектор имеет все шансы предоставить клиентам сервис, который полностью изменит их представление об отрасли, пишет газета.

IT-системы играют важную роль в формировании отношения потребителей ко всему энергетическому сектору: колл-центры, системы управления отношениями с клиентами и биллинговые платформы помогут российским энергетическим компаниям перейти к обслуживанию абонентов онлайн. За счёт таких решений многие западные сбытовые компании не только снизили издержки, но и добились повышения удовлетворённости клиентов. О выгодах удобного клиентского онлайн-сервиса и стремлении американских провайдеров распределённой энергетики добиваться поддержки властей в развитии такого сервиса «Переток» уже рассказывал. В России IT-системы для взаимодействия с потребителями использует, например, «Мосэнергосбыт», «Атомэнергосбыт», «Томскэнергосбыт» (о модернизированном контактном центре для комплексного обслуживания потребителей на базе томской энергосбытовой компании мы писали почти год назад).

Очень актуальная тема для российского розничного рынка электроэнергии – взыскание дебиторской задолженности, и здесь опять крайне важно развивать взаимодействие с абонентами онлайн. Если убедить клиентов пользоваться личными кабинетами на сайтах сбытовых компаний и развивать на тех же сайтах платёжные каналы, собираемость платежей повысится. В «Атомэнергосбыте» с уверенностью говорят, что использование новых технологий сегодня во взаимодействии с клиентами – одно из важнейших составляющих успеха. «Значительную популярность у наших клиентов заслужили контакт-центры компании, в которые ежемесячно обращаются около 72 тысяч абонентов, что по сравнению с 2015 годом практически в два раза больше, – сказал «Перетоку заместитель генерального директора по техническому развитию АО «АтомЭнергоСбыт» Андрей Кувшинов. – В то же время клиентов очного обслуживания стало значительно меньше. А удобство современных онлайн-услуг на сайте компании в 2016 году оценило более 400 тысяч жителей регионов, что также вдвое больше показателя 2015 года. Таким образом, можно констатировать, что клиенты всё чаще использует современные методы коммуникации. Так, развитие сайта и сервиса «Личный кабинет» позволяет клиентам передавать показания приборов учёта, оплачивать потреблённую электроэнергию, а, следовательно, экономить свое время. Наибольшую активность в использовании «Личным кабинетом» проявляют потребители Смоленской и Мурманской областей».

Кроме этого, в «Атомэнергосбыте» на завершающей стадии внедрения находится проект единой версии программного обеспечения «Стек-Энерго». «Это унифицированная программа расчётов биллингового комплекса, которая позволяет использовать опыт всех регионов присутствия компании, – объяснил Андрей Кувшинов. – Мы поставили целью выбрать лучшие практики, самые результативные. И теперь рассчитываем на значительное снижение трудозатрат благодаря автоматизации многих процессов. Также это можно назвать «фундаментом» для нас и в случае воздействия различных непредвиденных факторов внешней среды».

Источники: Ведомости, АО «АтомЭнергоСбыт»