«Интер РАО» создала реальный образ цифрового энергосбыта»

– В ноябре этого года проект «Нева. Цифровой сбыт», который реализовали «Интер РАО» и входящая в её состав компания «Сигма», победил в номинации «Лучшее цифровое решение в электроэнергетике» премии ComNews Awards. В чём суть проекта?

– Эта награда говорит о том, что «Интер РАО» первой в стране создала реальный образ цифровой энергосбытовой компании. Что это такое? Цифровой сбыт – это весь функционал сбытовой деятельности гарантирующего поставщика без человека, в нём все задачи, от и до, выполняются автоматически: заключение договора, начисление платежей, доставка квитанций и уведомления об их доставке, оплата, разнесение по лицевым счетам – всё, вплоть до направления уведомления об ограничении энергоснабжения, если вдруг потребуется.

В целом это облик будущей сбытовой компании: мы уходим в онлайн. Перемены масштабные, они в том числе влекут за собой перепрофилирование персонала на более интеллектуальную и высокооплачиваемую работу.

И мы уже начали переводить на «цифру» Петербургскую сбытовую компанию и «Орловский энергосбыт». Уже переведены две функции – заключение договоров и полный биллинговый цикл для юридических лиц. Но этого функционала явно не хватает, чтобы назвать сбыт цифровым, поэтому продолжаем работу, «пилотируем». И начинаем тиражировать на наших гарантирующих поставщиков.

– Какой эффект даст «Интер РАО» переход на цифровой сбыт?

– С одной стороны, это оптимизация наших затрат – здесь, думаю, всё понятно. С другой стороны, это минимизация наших ошибок, вызванных человеческим фактором. При этом, сокращая затраты и ошибки, мы ещё и получаем новые возможности для развития – можем предложить клиенту более качественный сервис, более широкий спектр услуг.

– Другие компании подобной работой занимаются?

– Конечно. Все сюда смотрят, все идут, но, наверное, с разной степенью успешности. Нам просто очень повезло, потому что в своё время мы взяли курс на унификацию и цифровизацию – сначала методологии, а потом биллинга. И в связи с этим мы оказались на шаг-два впереди, потому что сейчас коллеги, столкнувшись с цифровым сбытом, поняли, что без единой методологии процессов это нереально сделать.

– Что «Интер РАО» делает в части цифровизации энергосбытового бизнеса?

– Сейчас мы достаточно серьёзно работаем над двумя проектами. Первый – «Клиент онлайн». По сути, это витрина энергосбытовой компании или расчётного центра. Сейчас в Группе «Интер РАО» семь различных мобильных приложений и около 100 различных цифровых каналов коммуникации с клиентами. Мы хотим это всё упорядочить, сделать одну мощную, красивую, яркую, удобную площадку для клиентов. Естественно, сделав её такой, мы в том числе планируем на ней реализацию клиентских сервисов.

Это будет экосистема онлайн-каналов, включающая сайты и мобильные приложения. Человеку не нужно будет ходить в офис, всё можно будет сделать онлайн. Причём для этого даже необязательно будет проходить какую-либо авторизацию – она будет нужна только для того функционала, который требует идентификации пользователя. Помимо единого дизайна и интерфейса, мы будем наполнять эту систему максимально подробной информацией и инструкциями по всем аспектам взаимодействия с клиентом. Элементы поддержки – чаты, чат-боты и т. п. – будут встраиваться в пользовательские сценарии и каналы коммуникации: телефон, электронное обращение, социальные сети, мессенджеры и другие. При этом, что важно, наша модель сервисов подразумевает более высокий уровень стандартов обслуживания, чем указано в правительственных нормативных документах.

Второе направление в цифровизации – маркетплейс. У нас уже есть определённые успехи: одна из наших компаний уже получила первую прибыль – правда, на сторонней маркетплейс-платформе, но тем не менее это первые успехи. Теперь мы делаем свой маркетплейс, чтобы эффективно использовать и партнёрские схемы, и какие-то собственные продажи уже в развитии личного кабинета.

Итого – два очень интересных цифровых проекта, на которые мы сейчас делаем ставку и будем над ними работать в продолжение направления цифрового сбыта.

– Какие именно услуги, товары вы продаёте в качестве коммерческих сервисов? Раньше ведь вы в основном продавали приборы учёта, а сейчас этих продаж нет в связи с необходимостью бесплатной для потребителей установки интеллектуальных счётчиков.

– Действительно, нам не удалось в полной мере заместить доходы от продажи счётчиков. Но тем не менее частичную диверсификацию уже провели. В 2019 году на своём пике прибыль от коммерческих сервисов вместе с продажей и установкой счётчиков составляла 1,3 млрд рублей. В прошлом году – около 600 млн рублей. Сейчас, в этом году, уже без счётчиков этот показатель приблизился к уровню 1,2 млрд рублей. На будущий год 1,6 млрд рублей планируем. Достаточно амбициозные цифры.

– За счёт чего?

– В первую очередь, конечно, это услуги энергоаудита и энергосервисов. Предприятия активно заказывают их, так как видят реальную экономию от этих сервисов – затраты на энергоресурсы у них снижаются в среднем на 10–15%. Также мы зарабатываем на оформлении документов: ускоренном заключении договоров, ускоренном оформлении необходимых допусков. На третьей строчке – выпуск единого платёжного документа. Это агентская схема, когда мы привлекаем ресурсоснабжающие организации – водоканалы, теплоснабжающие, управляющие компании и т. д. – и включаем их услуги в нашу платёжку. По сути, в этом случае наши ГП выполняют часть функций будущих ЕИРЦ. Здесь лидер – Омская энергосбытовая компания, она только на этом заработала в 2021 году около 100 млн рублей.

– Вы ранее говорили, что намерены создать в стране сеть единых информационно­расчётных центров. Что она будет из себя представлять?

– Мы планируем, что уже в обозримом будущем такие центры возьмут на себя функцию ГП в части работы с физическими лицами – это выставление счетов и их доставка, заключение договоров, коммуникации с клиентами. Иными словами, фронт-офис работы с физическим лицом однозначно должен перейти в ЕИРЦ. Так записано в нашей стратегии. И соответственно, будем привлекать остальных ресурсников (и не только), работающих на территории, для включения их услуг в ЕПД.

– Сколько всего планируется создать ЕИРЦ?

– В идеале – в каждой зоне действия нашего гарантирующего поставщика. Сейчас у нас их пять, в 2022 году планируются ещё в Санкт-Петербурге. В ряде территорий это будет сделать непросто. Например, на Алтае это сложно будет сделать, потому что всего в регионе четыре гарантирующих поставщика. Не так просто будет сделать во Владимирской области, потому что мы работаем только с сельским населением, в городах другие ГП. Поэтому в нашей стратегии предусмотрена вторая ветка: в регионах, где мы не доминируем, делаем ЕИРЦ на базе нашего ГП и не выделяем юрлицо. Например, как сейчас в Омске или в Орле.

– Какой вообще эффект даёт создание ЕИРЦ?

– Грандиозного экономического эффекта, честно скажу, мы там не ожидаем. ЕИРЦ – это в большей степени закрепление на территории, некий якорь, благодаря тому, что мы становимся незаменимыми. Представим себе ситуацию, что в каком-то будущем поменяется законодательство и энергосбытовой рынок станет высококонкурентным. Соответственно, тогда функцию гарантирующего поставщика смогут исполнять другие агенты. А ЕИРЦ и система интеллектуальных счётчиков в какой-то мере дают нам гарантию продолжения бизнеса.

– Система ЕИРЦ поможет бороться с основной проблемой ресурсоснабжающих организаций – с дебиторской задолженностью? Кто сейчас основные неплательщики?

– Собираемость по населению сейчас одна из самых низких, хотя ещё пару лет назад всё было наоборот. Если брать общий пул потребителей, то по промышленности мы собираем, как правило, 100%. По населению уровень собираемости – 99%, хотя ранее нам удавалось даже превышать 100% за счёт работы с дебиторской задолженностью. А в ЖКХ сейчас – 97,4%. Самая проблемная сфера – это как раз водоканалы. Поэтому мы, кстати, и развиваем систему ЕИРЦ – благодаря этому мы по крайней мере видим денежный поток от потребителей, то, что они собирают, проходит через нас, и уже нет возможности использовать деньги не по целевому назначению.

– Почему, на ваш взгляд, население стало меньше платить?

– Пандемия накладывает определённые сложности: люди сейчас не пускают к себе контролёров снять показания или электриков, которые приехали на отключения неплательщиков. Зачастую даже двери не открывают – говорят: «Вы нам заразу принесёте». Плюс свою роль сыграло прошлогоднее постановление правительства, отменившее пени за просрочку платежей. И хотя оно уже прекратило своё действие, привычка не платить осталась.

– В абсолютных цифрах дебиторская задолженность сейчас какая? И какова её динамика?

– Она снижается! По нашим ожиданиям, по итогам 2021 года она снизится на 8 млрд рублей и составит 58 млрд рублей. Можно сказать, что фактически мы нивелировали прошлогоднее влияние пандемии. И это повод для оптимизма.

Очень радует нас в этом году Минобороны. Оно практически погасило просроченную задолженность и обещает в декабре частично оплатить даже авансовый платёж. Такое на моей памяти впервые.

– Какие направления развития энергосбытового сегмента вы считаете приоритетными в ближайшие годы?

– 2021 год – первый год реализации нашей среднесрочной стратегии. И я хочу отметить несколько наших достижений, которые предопределят нашу работу на будущие годы.

Во-первых, у нас на проектную мощность выходят два ЕИРЦ – томский и башкирский. Во-вторых, мы выиграли конкурс по красногорскому ГП в Московской области, причём выиграли за очень хорошие деньги – 180 млн рублей, срок окупаемости достаточно комфортный – чуть более четырёх лет.

Ещё одно направление – объединённый расчётный центр, ОРЦ. У нас весь функционал, связанный с расчётами, сейчас централизован и оптимизирован. Это привело к тому, что 383 человека выполняют функции, которые раньше делали 855 человек. У нас окупаемость по ОРЦ – три с половиной года вместо запланированных пяти лет. Экономия, получаемая от проекта в горизонте 10 лет, планируется на уровне 3 млрд рублей.

Мы планируем уже в 2022 году начать снижать цены расчётных услуг, что тоже очень важно, и тренд на снижение затрат за счёт автоматизации и цифровизации будет продолжаться. В итоге наши дочерние общества начнут получать от этого значимую экономию.

В уходящем году мы запустили крупный проект нашей цифровизации – «Интер РАО Онлайн». Задачи данного проекта – перевести все цифровые каналы взаимодействия с клиентом на единую платформу, а также наполнить их коммерческими сервисами. Планируется уже запуск нескольких интересных продуктов.

Также мы завершаем работу по полной централизации контактного центра. У нас некоторые дочерние общества до сих пор пользовались своими контактными центрами.

И, как я уже говорил, амбициозные задачи по развитию коммерческих сервисов.

– Доля «Интер РАО» на розничном рынке на сегодня превышает 18%. Планируете её увеличивать? Каков целевой ориентир?

– У нас стратегическая задача – более 20% к 2025 году, в идеале – 25%. Конечно, мы планируем либо в конкурсах на получение статуса ГП участвовать, либо совершать M&A-сделки.

– Вы будете развивать независимые энергосбытовые компании (НЭСК) Группы, которые работают с промышленными предприятиями?

– В стратегии развития розничного бизнеса для НЭСК прописано развитие через «подхват» потребителей как с внешнего рынка, так и от наших гарантирующих поставщиков. И «РН-Энерго», и «Петроэлектросбыт» в этом направлении успешно работают: рост полезного отпуска за год вырастет, по предварительным данным, на 1,3 млрд кВт•ч. Но с учётом конкуренции на этом рынке мы работаем с очень низкими сбытовыми надбавками. Это не значит, что мы будем отказываться от всего направления, но в какой-то мере, может быть, переформатируем работу и больше будем ориентироваться на сохранение наших потребителей, нежели на захват на других территориях. Мы сейчас просчитываем различные варианты. Плюс через НЭСК мы хотим продвигать продажи «зелёной» электроэнергии, а также зарядку электромобилей. В этом направлении, кстати, очень эффективно как НЭСК работает «Мосэнергосбыт».

– «Мосэнергосбыт», как известно, в этом году договорился о поставках «зелёной» энергии со Сбербанком. Хотя подобные услуги компания начала предлагать ещё в 2011 году. Как продвигается сейчас это направление?

– К нам обращаются многие потребители, особенно потребители с иностранным участием, сетевые фирмы – просят «зелёные» сертификаты. Мы в двух направлениях сейчас работаем. Для некоторых заключаем СДД – свободные двусторонние договоры с поставщиками «зелёной» энергии, в частности с «РусГидро». И начали двигаться в рамках I-REC. Когда «Мосэнергосбыт» станет оператором «зелёных» сертификатов I-REC, будем предлагать их клиентам. Есть также идея предложить покупку «зелёных» сертификатов населению – части граждан важно участвовать в проектах, связанных с экологией.

– Какой эффект дают продажи «зелёной» энергии?

– Это немаржинальная история, с финансовой точки зрения ею можно даже пренебречь. Но это важная имиджевая история – мы вместе с потребителем и можем поставлять ему необходимую «зелёную» электроэнергию. Объём таких продаж по СДД в 2021 году – 200 млн кВт•ч. В следующем году, конечно, этот объём будет больше, плюс добавятся продажи сертификатов I-REC – через «Мосэнергосбыт» все наши ГП начинают входить в эту систему.

– Как вы смотрите на перспективу ухода потребителей в микрогенерацию или распределённую генерацию?

– Мы не упускаем этих потребителей, заключаем договоры с ними. Пытаемся зайти в этот сегмент как исполнители: если потребитель принял решение строить свою генерацию, то давайте мы это сделаем – построим ему сами, ведь у «Интер РАО» есть большой инжиниринговый и строительный опыт. Но вообще, конечно, нельзя нагружать оптовый рынок таким количеством непрофильных надбавок – и мусорные ТЭС, и ДФО… Тренд на уход потребителей с ОРЭМ тревожный. Что касается сбыта энергии, которая выработана распредгенерацией, то мы уже «подобрали» всю распредгенерацию Башкирии, а в Московском регионе и за пределами нашего присутствия эту работу уже ведёт «РН-Энерго».

– Гарантирующие поставщики «Интер РАО» начали установку умных счётчиков электроэнергии? Каким образом идёт эта работа?

– Конечно, исполнение федерального закона началось. Сформированы инвестпрограммы, финансирование частично уже заложено в тарифно-балансовых решениях. Соответственно, сейчас идёт освоение средств, выделенных на 2021 год (это более 4,5 млрд рублей), формирование бизнес-планов и тарифных решений на 2022 год. Однако пока многие вопросы ещё не решены на нормативном уровне, в том числе есть масса вопросов по криптозащите, что может серьёзным образом увеличить стоимость самих интеллектуальных приборов учёта.

– В таком случае какие счётчики сейчас устанавливаются: умные или старой модификации?

– В разных регионах по-разному. Законодатель в 2021 году оставил право выбора, в результате некоторые регионы пошли по пути установки сразу интеллектуального учёта, а некоторые регионы решили ставить дешёвый учёт. Со следующего года такого выбора уже не останется – мы везде с 1 января 2022 года будем ставить только умные приборы учёта.

– Какой объём инвестпрограммы по интеллектуальному учёту на следующий год?

– Огромный. Только на приборы, системы и т. д. – уже около 6,5 млрд рублей. Я говорю только о тех цифрах, которые заложены в тарифно-балансовые решения.

– Есть ли в наличии интеллектуальные счётчики под такой огромный объём установки?

– К концу этого года многие энергосбытовые компании столкнулись с тем, что их нет. Но благодаря нашей заблаговременной работе в этом направлении приборы были заказаны, и сейчас они хотя и с опозданием, но поступают в наши компании. Однако я знаю коллег, которые сейчас просто не могут купить счётчики и выполнить требования закона.

– Какой эффект вам даёт внедрение интеллектуальных систем учёта?

– У нас целый ряд плюсов. Во-первых, мы видим чёткое потребление по каждому клиенту. Мы видим не просто месячное потребление, а почасовое, тем самым можем делать какие-то предложения по оптимизации этого потребления, по выбору нового тарифа, если таковые будут. Иными словами, появляется простор для создания умного дома.

Во-вторых, у нас постепенно уходят в небытие разногласия с управляющими компаниями по общедомовым нуждам. Сейчас приборы в каждую секунду показывают потребление. И уходят, опять же, разногласия с сетевыми организациями относительно уровня потерь энергии.

И третья важная история: вместо рутинной технической работы, связанной с обходом и снятием показаний приборов учёта, мы сможем переориентировать персонал на более ответственную, более интеллектуальную и высокооплачиваемую работу.

Совместный проект портала «Переток» и журнала «Энергия без границ»

24 декабря 2021 в 18:59