Единый сбыт: выгоды и перспективы

В основе модернизации — автоматизированная программная база контактного центра. В распоряжении операторов теперь есть системы управления исходящими компаниями, автоматизированные скрипты, системы автоматического дозвона и оценки качества работы операторов, сервис голосового самообслуживания и другие «умные» составляющие. Всё это позволяет оператору мгновенно получать на своем рабочем месте всю историю обращений потребителя, а также дополнительную информацию, необходимую для консультирования клиента: состояние его лицевого счёта, расчёты за электроэнергию, в том числе начисление ОДН и пени, данные об установке приборов учёта, заключение договоров энергоснабжения, изменение законодательства и т. д. В итоге операторы теперь ежедневно смогут принимать по 6000 показаний по Томской области – вдвое больше, чем раньше.

Преимущества такой инновационной системы уже оценили коллеги томичей из Орла: в этом городе полтора года назад открыт первый, аналогичный, центр для взаимодействия с клиентами. Орловский контакт-центр обслуживает потребителей европейской части страны: Москвы, Саратова, Тамбова и, конечно, Орла – всего свыше 8,22 млн потребителей. Осенью к этому контактному центру подключат ещё сбытовые компании Санкт-Петербурга. Но уже сегодня в ООО «Интер РАО – Орловский энергосбыт» констатируют возросшую доступность и востребованность контактного центра. Так, число вызовов, принятых от орловчан за последний год, выросло в среднем с 4600 до 6200 в месяц. 

Вслед за коллегами из Орла в ПАО «Томскэнергосбыт» тоже ждут конкретных изменений: потенциальный экономический эффект от нового структурного подразделения уже в 2016 году здесь ожидают на уровне 60 млн рублей. 

За счёт чего в томской сбытовой компании рассчитывают добиться заметной финансовой выгоды? 

Во-первых, за счёт сокращение дебиторской задолженности. В ПАО «Томскэнергосбыт» констатируют: 40–50% потребителей оплачивают счета после напоминания, то есть платёжная дисциплина улучшается, когда операторы обзванивают должников. А после открытия контакт-центра операторы могут делать вдвое больше исходящих звонков, чем раньше. Живой разговор с оператором быстрее и убедительнее доносит до человека, что задолженность чревата пенями или даже отключением. «Основываясь на опыте работы первого центра, мы предполагаем, что через три года «Томскэнергосбыт» будет собирать с должников дополнительно не менее 60 млн рублей, снижая общий уровень дебиторской задолженности на 0,1% ежегодно», – подводит итог руководитель блока розничного бизнеса ПАО «Интер РАО» Дмитрий Орлов.

Второй серьёзный плюс – рост дополнительных услуг, связанных с электро- и теплоснабжением. Поскольку операторы сбыта видят на рабочих местах всю историю взаимодействия потребителя с энергосбытовой компанией, они находятся в постоянном контакте с клиентами. И знают, кто в чём нуждается, у кого какой прибор вышел из строя, что нужно заменить и т. д. И хотя доля выручки от дополнительных сервисов, казалось бы, в общем объёме сбыта ничтожна (около 1%), эта деятельность весьма выгодна. «Если говорить о маржинальной прибыли, то есть о доходности, то доля весома – около 20%, – объясняет Дмитрий Орлов. – Примерно такую цифру мы планируем достичь в течение 
5 лет. У зарубежных компаний эта цифра составляет 50%! Мы хотим увеличивать эту долю и активно работаем в этом направлении». 

Третья очевидная выгода от структурного преобразования для компании и для города в целом – рабочие места: сейчас их в томском контакт-центре 24, в будущем эту цифру планируется удвоить. 

Ну и ещё один плюс в том, что более тесное общение с потребителями помогает снять многие вопросы, как только они возникают. «Разъяснение ведёт к тому, что у потребителей возникает меньше проблем, соответственно, они меньше времени отнимают у нас, и мы можем заниматься другими делами. Это, может, нельзя измерить цифрами наподобие суммы дебиторской задолженности, но синергетический результат это точно даёт», – утверждает Дмитрий Орлов. 

А что изменилось для сотрудников сбыта? 

Работать, утверждают операторы, стало удобнее. За счёт большей площади помещения снизилась акустика, что рассеивает звук и позволяет сотрудникам не мешать друг другу в пик звонков. Ещё оно полезное новшество – собственный учебный класс. «Теперь мы быстро и прямо на месте готовим из новичков асов общения с потребителями и специалистов по борьбе с дебиторской задолженностью», – делится оператор Екатерина Осокина.

Но главное, конечно, в том, что «интеллектуальная начинка», составляющая суть модернизации клиентской службы, снижает нагрузку на операторов, сокращает время обработки входящего звонка. До открытия контакт-центра оператор «Томскэнергосбыта» отрабатывал от 15 до 40 входящих звонков в день, а когда потребители получали квитанции на оплату, эта цифра доходила до 90. Ну а дни приёма показаний счётчиков традиционно становились горячими, и в рекордно тяжёлые периоды количество звонков, принятых за день одним оператором, доходило до 400! Неудивительно, что операторы контактного центра очень рассчитывают на новый сервис голосового самообслуживания Voice Navigator, который позволяет передать показания без обращения к оператору, а значит, снизить поток звонков.

Несмотря на то что Voice Navigator – это новейшая информационная система, она доступна и понятна даже пожилым людям. Ведь для клиента, который звонит в сбытовую компанию, «общение» с этим сервисом голосового самообслуживания происходит предельно просто. Если раньше человек вынужден был выслушивать автоответ, предлагающий «по такому-то вопросу нажать 1, по такому-то – нажать 2», то теперь звонящий сразу попадает куда надо. И даже не догадывается, что происходит это потому, что система сама преобразует речь в её цифровое определение и, опираясь на ключевые слова во фразах, сама перенаправляет потребителя по его запросу. Причём интеллектуальная система позволяет человеку дозваниваться круглосуточно и решать все вопросы, сообщив лишь номер своего лицевого счёта. Раньше за консультацией по вопросам энергоснабжения нужно было идти с платёжкой в энергосбыт, по вопросам «тепла» или «воды» – идти в другое место, и везде очереди, определённые часы приёма... Теперь же всё можно решить из дома, круглосуточно, по электронной почте, в едином онлайн-кабинете или по телефону. При этом консультационные услуги доступны потребителям всех предприятий ЖКХ на территории Томской области, с которыми «Томскэнергосбыт» работает напрямую. Именно клиентоориентированность назвал генеральный директор ПАО «Томскэнергосбыт» Александр Кодин основным направлением работы компании. «Для удобства потребителей и создан этот контактный центр, – сказал он, – и я уверен, что центр упростит взаимодействие между потребителями и «Томскэнергосбытом» и сделает его вдвое более эффективным». 

Однако комфортом и удобством обслуживания плюсы для потребителей не ограничиваются. Как ни странно, финансовая выгода для энергосбыта в данном случае означает и финансовую выгоду для клиентов. Ведь чем больше своих средств собирает компания (то есть чем меньше задолженность), тем меньше она привлекает кредитов. А кредитные средства – это всегда проценты, которые, как объяснил Дмитрий Орлов, сбытовые компании вынуждены учитывать в тарифе. Таким образом, чем меньше компания привлекает кредитов, тем ниже тариф для потребителя. 

На снижение тарифов для потребителей повлияет и будущее объединение сбытовых сервисов сибирских городов. По плану в июле текущего года «Томскэнергосбыт» возьмёт на обслуживание потребителей ООО «ОЭК», а в октябре – потребителей АО «Алтайэнергосбыт». 

«Укрупнение всегда ведёт к тому, что легче принимать решения, в том числе по тарифам, – говорит заместитель губернатора Томской области по экономике Андрей Антонов. – Ведь плата граждан состоит из разных платежей. И мы сейчас ограничены ростом платы за тепло, воду и электроэнергию для граждан Томска, Омска, Алтая. Когда управление находится в одних руках, всегда можно решить, какому направлению дать рост в данный момент. Комбинируя так, удобнее регулировать тарифы». 

Объединение сбытов будет выгодно и для программ развития. «Потому что, кроме тарифа, который идёт на текущую деятельность, в тарифе рассматривается и инвестиционная составляющая, – объясняет Андрей Антонов. – А крупная компания может привлекать инвестиционные средства на более долгий срок, чем мелкая. Ну и кроме этого, затраты на управление ниже, что в конечном итоге тоже сказывается на тарифе для потребителей».

Казалось бы, зачем тогда отдельный сбыт в Орле? Почему бы не пользоваться плюсами укрупнения по максимуму и не стремиться к объединению сбытовых сервисов по всей стране? Как пояснил Дмитрий Орлов, дело, во-первых, в большой разнице во времени, а во-вторых, в произношении. Поскольку автоматизированная система Voice Navigator классифицирует запрос позвонившего клиента на основе его фраз, разные речевые акценты речи могут «сбить машину с толку» и обработка звонка будет не столь эффективной. Других препятствий для объединения сбытовых сервисов нет. Как и для их развития: и программное обеспечение, и каналы связи позволяют контактному центру томской сбытовой компании уже сегодня работать с большими объёмами данных без ограничений по количеству потребителей. А в планах, как заверил Дмитрий Орлов, – обслуживание не только сбытов Алтая и Омска, но и других коммунальных компаний, а также томского горводоканала. Кроме этого, в следующем году в Томскэнергосбыте планируют завершить установку современного программного биллингового обеспечения, которое позволит создать на базе компании единый расчётно-кассовый центр.